O maior erro do marketing está onde ninguém olha

O marketing digital se apoia em cliques, impressões e conversões, porém a decisão de compra nasce em outro território. O que define se alguém avança ou recua acontece nos intervalos entre uma primeira interação e o momento em que o pagamento acontece. Esse espaço, quase sempre ignorado, concentra as dúvidas, comparações e conversas que consolidam a escolha final. Quando a estratégia deixa esse intervalo fora do mapa, todo o planejamento perde eficiência.

Dados que não ajudam a empresa a faturar mais

Ferramentas organizam a jornada em etapas claras. Audiência alcançada, tráfego, leads, vendas. O fluxo parece lógico, o relatório parece organizado, o gráfico sobe e desce dentro de padrões compreensíveis. Enquanto isso, o consumidor segue um caminho bem mais caótico. Ele visita o site, sai, abre o WhatsApp, volta dias depois, pesquisa concorrentes, ouve opiniões de amigos, pergunta no grupo da família, consulta avaliações em marketplaces e portais de reclamação. Tudo isso acontece antes de qualquer decisão firme.

O conceito de micro momentos ajuda a enxergar essa realidade. Cada pequena interação cria uma camada a mais na percepção de valor: uma busca rápida no Google na fila do mercado, um vídeo de review no YouTube, uma mensagem no grupo de colegas, um comentário em rede social, um comparativo de preços em guia anônimo do navegador. Em conjunto, esses sinais formam o cenário em que a oferta será julgada. Métricas tradicionais registram o clique e a conversão. A trama que existe entre esses dois pontos fica fora do campo de visão.

Em mercados competitivos essa zona cinzenta vira fator decisivo. Pense em um serviço de alto valor, como uma clínica, uma consultoria ou um programa educacional. A pessoa dificilmente fecha no primeiro contato. Ela conversa com alguém que já contratou, questiona se o investimento cabe no orçamento do mês, avalia se confia na marca, pesquisa reclamações, observa o tom de voz nos conteúdos, testa o atendimento pelo WhatsApp ou telefone. Cada interação reforça ou enfraquece a confiança. No final, a percepção acumulada pesa mais do que qualquer criativo isolado.

Esse movimento invisível tem impacto direto no caixa. Quando a gestão enxerga apenas indicadores de mídia, começa a otimizar o acessório. Muda criativo, troca segmentações, ajusta orçamento, cria mais anúncios, mas mantém intocadas as causas profundas de atrito na jornada. Conteúdos genéricos reduzem autoridade. Falta de depoimentos fragiliza a prova social. Posicionamento confuso aumenta a sensação de risco. Equipes comerciais pouco alinhadas com o discurso de marketing geram ruído nas conversas finais. Cada fricção derruba a taxa de conversão silenciosamente. O custo de oportunidade cresce em silêncio. Campanhas até geram tráfego, porém atraem pessoas que não avançam para as fases seguintes. A verba paga por atenção que dispersa em pesquisas paralelas e comparações desfavoráveis. A sensação interna é de esforço constante com resultado mediano. Falta uma visão integrada que una comportamento real e dados consistentes.

Quando o negócio assume o comportamento invisível como objeto central de análise, a lógica muda. O foco se desloca da pergunta “quanto custou o lead” para questões mais profundas: quais dúvidas travam a decisão, em que momento surgem essas dúvidas, quais canais influenciam a percepção, que tipo de conteúdo reduz inseguranças, que argumentos surgem nas conversas de bastidor entre clientes e suas redes de confiança. A partir daí, as métricas de mídia ganham contexto e deixam de ser fim em si mesmas. Essa abordagem exige coleta estruturada de informação. Requer pesquisa com base real, escuta ativa em redes sociais, acompanhamento de buscas recorrentes em torno da marca, análise de mensagens em canais de atendimento, mapeamento de objeções frequentes e comparação com referências do mercado. Dados quantitativos ajudam a dimensionar o problema. Dados qualitativos revelam a narrativa por trás dos números. Juntos, criam solo fértil para decisões mais conscientes.

Na Sunê, esse olhar para o intervalo entre clique e compra organiza o trabalho estratégico. Antes de discutir orçamento de mídia, entra em cena uma etapa de leitura do comportamento: quem é o público em profundidade, que contexto econômico influencia as escolhas, que receios aparecem em cada segmento, quais sinais indicam maior probabilidade de avanço, quais barreiras psicológicas surgem em categorias específicas de produto ou serviço. Em seguida, o time conecta essas descobertas a dados de desempenho, pesquisas externas e benchmarks.

A partir desse diagnóstico, o plano de marketing passa a atuar em três frentes: reduzir atritos na jornada, fortalecer a confiança em cada ponto de contato e alinhar a promessa da marca ao que o público realmente valoriza. Campanhas deixam de funcionar como tentativas isoladas para se tornar movimentos coerentes com a forma como as pessoas pensam, decidem e conversam entre si. O resultado aparece na qualidade dos leads, na consistência das vendas e na percepção de marca ao longo do tempo.

O ambiente digital brasileiro vive excesso de oferta, ruído informacional e pressão por resultado rápido. Ferramentas sofisticadas já se tornaram padrão. O diferencial competitivo passa por algo mais simples e mais difícil ao mesmo tempo: entender com seriedade o que acontece na cabeça do cliente quando ninguém está olhando. Quem transforma esse comportamento invisível em insumo estratégico constrói vantagem real. Quem ignora esse território apenas observa os números oscilar sem compreender o que sustenta cada resultado.